Контроль и ревизия. Как на нее оказывает влияние розничная торговля

Нехватка доступных «качественных» наработок, которые выделяет контроль и ревизия - одна из наиболее серьезных жалоб команд по телефонным продажам. Конечно, определе­ние качества субъективно, и эти жалобы не всегда обоснованны. Наработ­ки по звонкам могут быть любые, начиная с неряшливых копий «Желтых страниц» и заканчивая многомиллионными прямыми маркетинговыми кампаниями для подогрева потенциальных и существующих клиентов. Обеспечение команды хорошим материалом о качестве звонка повысит отдачу от ее деятельности. Поручите кому-нибудь кабинетное исследо­вание, например подчистить базу данных, чтобы команда могла сосре­доточиться на продажах, как предлагает этот менеджер по маркетингу:

Конечно, один из самых серьезных вопросов - качество наработок, на основе которых работают телефонные продавцы. Следует продумать, каким образом вы собираетесь осуществлять эту деятельность. Это очень важно считает розничная торговля. Спросите себя, как вы будете поддерживать адекватную и плодотворную занятость своих со­трудников при помощи правильных и качественных наработок, проспектов или материалов. Являются ли вашей целью прямые кампании или вы занимае­тесь кросспродажами уже существующим покупателям, в любом случае вам необходимо убедиться, что информация о покупателях зафиксирована коррек­тно и есть все шансы на успех

Поддерживайте открытость и доступность в общении между заинтересованными группами, которые выделяет контроль и ревизия.

Пригласите в гости сотрудников других отделений на ваши совещания с группой по продажам. Обеспечьте платформу для сотрудничества со сто­роны команды и со стороны других сотрудников, так чтобы обсуждались потенциально спорные вопросы. Например, новый процесс в бухгалте­рии может оказать неблагоприятное воздействие на покупателей, что и будет доведено до сведения команды по продажам. Если команда пони­мает, почему процесс претерпел изменения, то сможет более эффектив­но управлять запросами от покупателей. Поощряйте обратную связь со стороны торгового персонала на местах по отношению к команде теле­фонных продаж, чтобы встречи, проведенные для них, оказались ценны­ми и нужными.

Я бы предпочел оказаться в более тихой обстановке, потому что я в офисе не один. Очень часто люди могут ворваться в дверь, когда я разговариваю по теле­фону с клиентом. В офисе три телефона, иногда два других звонят слишком громко, а я в это время разговариваю с покупателем. Это может сильно отвле­кать, причем не только меня, но и покупателя на другом конце провода.

Помехи и прерывание телефонного разговора заставляют продавцов те­рять сосредоточенность. Людям не придет в голову ворваться посреди совещания между продавцом и покупателем, особенно если они ведут особо щепетильные переговоры, однако считается совершенно прием­лемым стоять перед продавцом, разговаривающим по телефону, и махать у него перед носом какой-то бумажкой или пытаться жестами объяснить, что вам от него нужно. Разговоры на заднем плане могут быть достаточ­но громкими, чтобы их услышал покупатель. Подобные вмешательства нарушают сосредоточенность продавца, а в результате, как правило, ему приходится просить клиента еще раз повторить только что произнесен­ную фразу. Покупатель делает вывод, что продавцу данный разговор не­интересен. Точно так же звонящие телефоны, к которым никто не подхо­дит, создают неверное представление у покупателей, которые тоже мо­гут их слышать, а сами звонки отвлекают говорящих по телефону про­давцов. Организуйте перехват звонков в вашей телефонной системе, и это поможет переводить звонки на тех людей, которые смогут на них от­ветить.

Описанный ниже случай, которые выделяет розничная торговля, иллюстрирует важность тщательного проду­мывания роли команды телефонных продаж и ее влияние на покупате­лей и ресурсы компании.

Исходя из вышесказанного можно сделать следующие выводы:

• Тщательно рассмотрите свои текущие операции по продажам.

• Телефонные продажи могут предоставить канал для дальнейшего получения эффективных с точки зрения затрат клиентов.

• Сегментируйте клиентскую базу данных по размеру или рынку.

• Вы можете «разогреть» клиентов, разослав им предварительно письма напрямую.

• Холодные звонки помогут вам выстроить базу данных клиентов.

• Вы можете закрыть продажу посредством телефона.

• Проверьте рынок, прежде чем расширять свою деятельность за счет телефонных операций.

• Воспринимайте вещи в таком же темпе, что и покупатель.

• Избегайте сценариев.

• Покупатели отвечают на положительное и дружеское отношение, в этом и есть плюс, которая имеет розничная торговля.