Первые секунды общения с клиентом

Умение найти общий язык с клиентом является важной особенностью персонала, представляющего компанию. Самые первые секунды контакта – это минуты визуального взаимодействия, и именно в эти секунды покупатель для себя решает, останется ли он в этом магазине еще на несколько секунд. Малейшее чувство дискомфорта приведет к тому, что клиент просто уйдет. А потому успешное первоначальное общение является залогом всей удачной сделки. Популярные сегодня тренинги по продажам, а также и тренинги общения собирают большое количество людей. Это радует. Стремящиеся к самосовершенствованию и повышению профессионального уровня людей становится больше! На таких тренингах очень частым вопросом в адрес тренеров является вопрос-недоумение: как же угодить все-таки требовательному клиенту? Как точно понять и определить, что клиенты ждут от нас?

Начнем с того, что вспомним незатейливую детскую песенку, в которой говорится, что «дружба начинается с улыбки». Как ни странно, но это утверждение используют в своих тренингах многие западные профессионалы, поскольку они уверены, что улыбка обладает просто обезоруживающим действием. А потому на клиента нельзя бросаться с агрессией и неудержимой радостью от того, что он зашел в магазин, а необходимо сдержанно, но очень вежливо и дружелюбно поприветствовать его и поинтересоваться целью визита. Без улыбки общаться с клиентом просто нельзя!

Если представить себе в процентом соотношении впечатление, которое производится менеджером или продавцом на клиента, то будет оно выглядеть приблизительно так: около 55 % общего впечатления формируется благодаря внешнему виду представителя компании и приветливости, 37% - формируется за счет того, каким воспринимается наш голос и речь, и всего лишь 8% отводится умению продавца подбирать необходимые слова убеждения для того, чтобы клиент совершил покупку.

Каждый покупатель сегодня требователен. Но его требования повысились потому, что на рынке появилось в последнее время достаточно много непрофессиональных компаний, которые ради собственной прибыли позабыли об элементарных правилах вежливого общения. Шокированный таким поведением потребитель, стал с опаской заходить в магазины, ожидая, что на него вот-вот накинутся с кучей предложений, а в случае его немотивированного отказа попросту нахамят и попросят не приходить в следующий раз. Ни один тренинг продаж в мире не практиковал такой ситуации, так откуда же появилось столько ненужных навыков у персонала?

Действительно, тренинги продаж обучают иному поведению продающий персонал. Но это не означает, что клиента нужно чрезмерно хвалить и подчеркнуто улыбаться. Обстановка должна быть непринужденной, если уместны комплименты, - их будет достаточно в количестве двух-трех слов, и не стоит акцентировать внимание на внешности, цвете волос, размере груди или длине ног. Достаточно намекнуть не на особенности внешности и красивую помаду или подобранный галстук, а на чувство вкуса, спортивную подтянутую форму, похвалить за выбор товара. Сделать комплимент красивой сумке, гармонирующей с платьем, или босоножками было бы неуместно.

Когда на должность менеджеров по продажам набирают персонал, не имеющий опыта, могут возникнуть определенные сложности в общении его и клиентов. Общение – это целая наука, которую нельзя постичь за один день или месяц. Прежде, чем рисковать репутацией своей компании и начать терять клиентов, руководству необходимо убедиться в том, что команда менеджеров своими действиями не навредит компании, а будет действовать в ее интересах.